Geplaatst op
Elk bedrijf kan in principe profiteren van het gebruik van CRM-software. Dit is niet anders in de detailhandel. Om het volledige potentieel van een CRM-systeem te ontvouwen, moet het echter ook worden ontworpen voor gebruik in het betreffende bedrijf. Welke rol de brancheaffiliatie hierin speelt en hoe een geschikt CRM-systeem voor de detailhandel eruit moet zien, wordt hierna onderzocht.
Wat is CRM?
De afkorting “CRM” verwijst naar “customer relationship management”. Dit wordt ook vaak gebruikt als de termen “klantenbeheer” of “customer care”. In wezen is CRM de consistente afstemming van een bedrijf met zijn eigen klanten. Aan de andere kant gaat dit echter ook gepaard met het systematisch ontwerpen van alle klantrelatieprocessen.
Dit is vandaag nodig om de eigen klanten zo specifiek mogelijk aan te spreken en bestaande middelen zo efficiënt en doelgericht mogelijk in te zetten. Een elementair onderdeel van elke volwassen CRM-strategie is altijd een CRM-software.
Wat is CRM-software?
Een CRM-software brengt alle klantrelatieprocessen van een bedrijf digitaal in kaart. Het systeem fungeert ook als een digitale database voor alle klantinformatie. Voor elke individuele klant wordt een soort digitaal bestand gemaakt aan de softwarekant. In dit bestand worden alle klantgegevens bijgehouden. Dit omvat niet alleen stamgegevens zoals naam of adres, maar ook de contactgeschiedenis tussen klant en bedrijf, voorkeuren, enz.m.
De verzamelde klantinformatie kan op zijn beurt worden gebruikt voor evaluatie- en analysedoeleinden in het CRM-systeem. Deze analyses geven vervolgens gefundeerde inzichten in het gedrag en de behoeften van uw eigen klanten. Enerzijds verwijst dit naar de individuele klant. Aan de andere kant is het ook mogelijk om conclusies te trekken over mogelijke klantveranderingen en trends. Dit zorgt ervoor dat bedrijven altijd zicht hebben op hun eigen klanten en kunnen voldoen aan hun veranderende behoeften.
Toepassingsgebieden van een CRM-software
Over het algemeen bestrijkt CRM-software verschillende verantwoordelijkheden in het bedrijf. Deze omvatten bijvoorbeeld:
- Contactbeheer,
- Das Marketing,
- verkoop
- klantenservice
- Het callcenter,
- workflows,
- De rapportage.
Niet elk bedrijf profiteert echter noodzakelijkerwijs van al deze toepassingsgebieden. Als er bijvoorbeeld geen intern callcenter wordt bediend, is geen overeenkomstige functie vereist. Als er toch onnodige functies worden aangeschaft, moeten bedrijven vaak compromissen accepteren op het gebied van gebruiksvriendelijkheid.
Vereisten voor een CRM-software
Daarom moeten bedrijven eerst intensief omgaan met hun eigen eisen voordat ze een (nieuwe) CRM-software aanschaffen en deze in detail vastleggen in de vorm van specificaties. Zelfs als het vaststellen van een budget een belangrijke rol speelt, moeten bedrijven zich niet te veel vastklampen aan een specifiek cijfer. Integendeel, de begroting moet worden beschouwd als een prijsklasse.
Uiteindelijk is de aanschaf van nieuwe bedrijfssoftware ook een investering in de toekomst van uw eigen bedrijf. Hoewel de kosten van CRM-software altijd een belangrijke rol spelen, moeten ze niet op de eerste plaats komen. Hier is de geschiktheid van het systeem voor gebruik in het betreffende bedrijf. Daarom is het essentieel om eerst met de eigen behoeften om te gaan.
Branchespecifieke eisen
Een factor die hen sterk beïnvloedt, is de brancheaffiliatie van uw eigen bedrijf. Elke branche wordt gekenmerkt door specifieke procedures en processen. Om een CRM-systeem zijn volledige potentieel te laten ontwikkelen, moet het al deze processen digitaal in kaart kunnen brengen. Een CRM-systeem dat ver van de industrie verwijderd is, bereikt op dit moment snel zijn grenzen.
De gevolgen kunnen dan zijn het omzeilen van het systeem op bepaalde gebieden en algemene inefficiënties. Daarom is het van bijzonder belang om bij het zoeken naar een geschikt systeem rekening te houden met branchegerelateerde oplossingen. Hoe deze er in de detailhandel uit kunnen zien, zal in het volgende nader worden onderzocht.
CRM-software voor de detailhandel
De detailhandel omvat een hele reeks verschillende bedrijven. Van de foodretail tot de mode-industrie, een verscheidenheid aan verschillende bedrijven wordt samengevat onder de overkoepelende term retail.
Hoewel de specialisatie van het betreffende bedrijf ook een sterke invloed heeft op de vereisten, zijn er nog steeds fundamentele, branchespecifieke overeenkomsten. Een van deze overeenkomsten is de groeiende populariteit van online handelen.
Online handelen
Steeds meer bedrijven stappen af van stationaire retail en vertrouwen in plaats daarvan op een volwassen online winkel of het gebruik van een gevestigde online marktplaats.
Dit is ook waar CRM systemen voor de detailhandel een rol speelt. Zo’n grote trend als het groeiende bedrijf in online retail kan door geen enkele retailer worden verwaarloosd. Daarom moet er bij het kiezen van een CRM-systeem al rekening worden gehouden met de vraag of een aparte online shop kan worden aangesloten.
Welke verbindingen van bijzonder belang zijn, verschilt van bedrijf tot bedrijf. Het enige belangrijke is dat de meest naadloze informatie-uitwisseling mogelijk is tussen de webshop en het CRM-systeem. Dit is de enige manier om ervoor te zorgen dat alle relevante gegevens op elk punt beschikbaar zijn. De gegevens verkregen uit online handel kunnen vervolgens beurtelings worden geëvalueerd in het CRM-systeem. Zo is een 360° beeld van uw eigen klanten zo nauwkeurig mogelijk.
Conclusie: De juiste CRM-software voor retail
Samenvattend kan worden gesteld dat de detailhandel veel baat kan hebben bij het gebruik van een geschikte CRM-software. Om een dergelijk systeem echter zijn volledige potentieel te laten ontwikkelen, moet het ook zijn ontworpen voor gebruik in de respectieve onderneming. De oriëntatie van de industrie speelt daarbij een essentiële rol.